АТТЕСТАЦИЯ И ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА. Часть 3.

Как видно из приведенных в 1-ой  и 2-ой  частях нашего обзора примеров, наиболее отчетливой, бросающейся в глаза проблемой в оценке персонала является наличие ошибок в оценках. Следовательно, задача состоит в том, как свести эти ошибки к минимуму.

Один из путей решения этой задачи – выбор показателей, по которым будет производиться оценка.

Эти показатели с определенной мерой условности можно разбить на три группы:

1)      результаты деятельности (например, количество ошибок в квартальном отчете главного бухгалтера);

2)      поведение, или сам процесс выполнения деятельности (скажем, способность установить контакт с клиентом);

3)      психологические качества (например, внимательность).

Многие из этих показателей можно оценивать как с помощью объективных, так и субъективных методов.  

Сочетание трех типов показателей (результаты, поведение, психологические качества) и двух методов оценки (объективных и субъективных) дает в общей сложности 6 возможных видов показателей, по которым оценивается персонал (см. таблицу).

КЛАССИФИКАЦИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

Пример объективных оценок психологических черт: оценка эмоциональной устойчивости или уровня интеллекта с помощью стандартизированных методов психологической диагностики.

Пример объективных оценок поведения: оценка активности на совещаниях посредством документальной регистрации объективных показателей – длительности выступлений, количества заданных вопросов, количества выдвинутых предложений.

Пример объективных оценок результатов деятельности: например, объем продаж в денежном выражении.

Пример субъективных оценок психологических черт: оценка эмоциональной устойчивости сотрудника посредством наблюдения за его поведением в разнообразных ситуациях.

Пример субъективных оценок поведения: оценка активности на совещаниях с помощью экспертов-наблюдателей.

Пример субъективных оценок результатов деятельности: оценка непосредственным руководителем качества сделок, заключенных подчиненным (скажем, их выгодность, перспективность, степень риска).

Применение каких показателей дает наименьшие ошибки в оценках?

Сравним сначала объективные методы с субъективными. По определению объективный метод оценки не зависит (или почти не зависит) от самого оценивающего субъекта. Объективный метод оценки – это измерение, производимое с помощью отчужденного, отдельного, независимо существующего от оценщика инструмента. Возьмем стандартный психологический тест. Коль скоро тест выбран, правила проведения тестирования соблюдены, оценка соответствующего психологического качества происходит достаточно автоматически. В наше время это часто делается с помощью машины (компьютера). Оценщик может вообще не участвовать в процессе оценке. Естественно, что такая процедура менее подвержена ошибкам, нежели субъективная оценка психологических качеств. Аналогично обстоят дела с оценкой поведения и результатов деятельности. Объективные методы снижают вероятность ошибки за счет полного или частичного «устранения» оценщика из процесса оценивания.

Отсюда вывод: при прочих равных условиях применение объективных методов (по сравнению с применением субъективных методов) повышает точность оценки.

Теперь сравним методы оценки психологических черт, поведения и результатов деятельности. В каком случае вероятность ошибки наименьшая? Если речь идет об объективных методах оценки, то различия по точности в значительной степени нивелируются. Другое дело, если используются субъективные методы. К сожалению, полностью обойтись без субъективных методов не представляется возможным. Возьмем в качестве примера работу менеджера (специалиста) по оптовым продажам. Разве можно даже применительно к этой деятельности и даже применительно к результатам деятельности использовать только объективные показатели? Например, ограничиться только объемом продаж, количеством «приобретенных» и «потерянных» клиентов и пренебречь удовлетворенностью клиентов обслуживанием, репутацией данного менеджера в глазах клиентов, готовностью работать с данным менеджером в дальнейшем и тому подобными показателями, требующими субъективной оценки? Скорее всего, нет. То же самое справедливо в отношении оценки поведения и в отношении оценки психологических черт. И в этих случаях зачастую необходимо использовать субъективные методы.

Если это так, что вопрос можно поставить следующим образом. Какой из методов является наиболее точным: субъективный метод оценки результатов деятельности, субъективный метод оценки поведения или субъективный метод оценки психологический качеств? Ответ на этот вопрос кроется в психологических механизмах субъективной оценки.

Что такое результаты деятельности? Это то, что есть сейчас, то, что налицо. Соответственно, оценка результатов деятельности происходит за счет относительно непосредственного восприятия того, что существует в настоящем.

Что такое поведение, или процесс выполнения профессиональной деятельности? Поведенческими показателями эффективности деятельности менеджера по продажам могут быть, например, следующие: 1) способность установить первичный контакт с клиентом; 2)  ориентированность на клиента: способность понять и наиболее полно удовлетворить потребности клиента; 3) способность эффективно работать с возражениями клиента; 4) способность эффективно контролировать процесс выполнения заказа; 5) контроль и возврат дебиторской задолженности; 6) работа с претензиями и рекламациями и другие. Легко видеть, что оценка поведения требует реконструкции, воспроизведения в памяти событий, произошедших в прошлом в определенных рабочих ситуациях (например, во время общения оцениваемого менеджера с клиентами и коллегами, во время переговоров, на совещаниях), которые имели место за определенный период времени.   

Что такое психологические черты? Это некоторая устойчивая характеристика индивида, которая проявляет себя в том, что индивид ведет себя сходным образом в различных ситуациях. Например, как показали результаты исследований (см. статью "У кого продавать получается" ), менеджеру по продажам необходимы в частности такие качества, как  активность, энергичность, напористость, способность оказывать влияние на других людей. Соответственно, для того, чтобы субъективно оценить, например, степень активности менеджера, необходимо воспроизвести в памяти множество ситуаций и вынести суждение о том, насколько активно оцениваемый менеджер говорил, двигался, действовал, реагировал в этих ситуациях.

Итак, субъективная оценка поведения и психологических качеств предполагает значительно большую (по сравнению с оценкой результатов) нагрузку на память, на реконструкцию и воспроизведение прошлых событий. А оценки по памяти, как показывают психологические исследования, подвержены существенным искажениям. Дэвид Майерс, автор переведенного на русский язык учебника «Социальная психология» отмечает: «Многие воспоминания не копии пережитого, оставшиеся на депозите в банке памяти. Скорее, извлекая воспоминания, мы как бы реконструируем их … Наша память смотрит, что должно было быть, внося [в результаты оценивания] наши теперешние убеждения и знания» (Майерс, 2000, с. 124).  Такие оценки в большинстве случаев приводят к существенным ошибкам. И чем больше информации необходимо извлечь из памяти, тем больше вероятность ошибки.

Таким образом, исходя из выше сказанного, можно отметить:

1.      Субъективные оценки результатов деятельности являются, по всей видимости, наиболее точными по сравнению с субъективными оценками поведения или психологических черт.

2.      Субъективные оценки поведения, скорее всего, точнее, чем субъективные оценки психологических качеств.

Общие выводы по выбору методов оценки состоят в том, что при прочих равных условиях следует:

во-первых, предпочесть объективные методы субъективным;

во-вторых, при выборе субъективного метода (если без него не обойтись) - предпочесть методы оценки результатов методам оценки поведения и психологических черт, методы оценки поведения – методам оценки психологических черт.

А что делать, если практика работы по оценке персонала требует применения субъективных методов вообще, а также субъективных методов оценки поведения и психологических черт? Мириться с ошибками оценщиков, оставить все как есть? Ни в коем случае. Необходимо использовать методы уменьшения этих ошибок.

О методах минимизации ошибок в субъективных суждениях – в наших следующих статьях.

Литература:

Майерс, Д. (1999).  Социальная психология.  Спб: Издательство «Питер». 

При цитировании данного материала ссылка на «Антропос-консалтинг» и сайт www.antropos.ru обязательны.