07.11.2006

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА РАБОТЫ НАД ОШИБКАМИ

Вадим Субботин, директор  компании «Антропос-консалтинг»

В каждой организации случаются ошибки. Все мы знаем, что ошибки, по определению, имеют негативные последствия (такие, например, как потеря времени, денег, репутации, статуса). Но порой мы забываем, что ошибка может сослужить нам и хорошую службу: мы можем на ней чему-то научиться, придумать новый способ деятельности, выработать в себе устойчивость по отношению к трудностям, наконец. Если уж ошибка произошла, имеет смысл извлечь из нее пользу.

Существует подход, который можно назвать на русском языке работой над ошибками (на английском – “error management”). Суть этого подхода состоит в следующем: ошибки невозможно абсолютно предотвратить, но нужно стремиться, во-первых, избежать или уменьшить негативные последствия ошибок, а во-вторых (что часто упускается из виду), усилить возможные позитивные их последствия.

Прежде всего, дадим определение. Ошибка – это ненамеренное отклонение от цели, стандарта, правила поведения или некоторого истинного значения. Одной из распространенных ошибок, которые совершают организации по отношению (да простят нам тавтологию) к ошибкам – это то, что они сосредотачиваются исключительно на их предотвращении. При этом упускается из виду то обстоятельство, что ошибка является источником ценной информации о том, как следует изменить способ действия для того, чтобы в следующий раз достигнуть поставленной цели. Важно не только обнаружить ошибку и минимизировать ее негативные последствия, но и учиться на ошибках.

Авторы настоящего работы предположили, что организации, работающие над ошибками, имеют относительно большую эффективность. Для таких организаций характерно следующее:

• Сотрудники не скрывают своих ошибок от коллег и руководителей. Наоборот, руководство поощряет такое поведение, когда сотрудник, совершивший ошибку, немедленно сообщает об этом.
• Ошибки совместно обсуждаются.
• Принято оказывать помощь тому, кто совершил ошибку.
• На ошибках пытаются учиться.
• Проводится специальная работа по анализу и предотвращению ошибок. Обсуждаются возможные источники ошибок и пути наиболее эффективного устранения их последствий.

Первое исследование проводилось и Нидерландах. В опросе участвовали топ-менеджеры средних по численности компаний (от 100 до 500 сотрудников) различного профиля деятельности: IT, розничная торговля, строительство, издательский бизнес, оптовая торговля, оборудование, перевозки, страхование, консалтинг и банки. В общей сложности представители 65 организаций приняло участие в опросе.

Второе аналогичное исследование проводилось в Германии. В данном случае в опросе приняли участие менеджеры 47 компаний со средней численностью сотрудников порядка 400 человек. По своему профилю это были производственные компании, а также компании по предоставлению услуг.

Респонденты отвечали на вопросы специального опросника, предназначенного для диагностики корпоративной культуры, а именно, того аспекта культуры, который касается отношения к ошибкам, совершенными сотрудниками компании (ошибки в заказах комплектующих, ошибки в планировании и бюджетировании, несвоевременное предоставление информации  и т. п.)

В качестве критериев эффективности компаний использовались как объективные экономические показатели, так и результаты опроса менеджеров.

Результаты показали, что, действительно: как объективные, так и субъективные показатели эффективности деятельности выше в компаниях, где высоко развита культура работы над ошибками.

С помощью приведенного ниже опросника вы можете провести диагностику развития культуры работы над ошибками вашей организации и определить, на каком уровне она находится. Это можно сделать, опросив сотрудников и руководителей различных подразделений и отделов вашей компании и получить, соответственно, не только общую картину, но дифференцированную: оценить, в каком подразделении ситуация лучше, в каком – хуже.

Опросник: Уровень корпоративной культуры работы над ошибками

Инструкция респонденту: «Оцените, пожалуйста, насколько каждое из приведенных ниже утверждений характеризует положение дел в вашей компании [в вашем департаменте, в вашем отделе] помощью 5-балльной шкалы, поставив галочку в соответствующей графе. При этом крайние значения шкалы означают следующее: ответ «1» - что данная особенность совершенно не характерна для вашей организации, «5» - что данное высказывание полностью соответствует тому, что происходит у вас в компании [департаменте, отделе]».

Обработка результатов:

Просуммировав баллы по всем вопросам, вы получите число от 16 до 80.

Если ваша организация (подразделение) набрала от 59 до 80 баллов по этому опроснику, у нее высокий уровень корпоративной культуры работы над ошибками; если – от 48 до 58, то – средний,  если от 16 до 47 – низкий.

Естественно, что при низком и среднем уровне развития культуры работы над ошибками организация в целом и/или ее подразделение нуждаются в коррекционной работе –  в модификации корпоративной культуры.

По материалам статьи:

van Dyck C., Frese M., Baer M., Sonnentag S. (2005). Organizational error management culture and its impact on performance: A two-study replication. Journal of Applied Psychology, Vol 90, № 6, 1228-1240.

При цитировании данного материала ссылка на «Антропос-консалтинг» и сайт www.antropos.ru обязательны.