16.04.10

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ САМОРЕГУЛЯЦИЯ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ: ПРИТВОРЯТЬСЯ ИЛИ БЫТЬ?

Работа с клиентами - будь то продажа товаров или услуг, работа менеджера по корпоративным продажам или продавца в рознице  – эмоционально нелегкое дело. Нередки ситуации, когда клиент ведет себя не лучшим образом (грубовато, заносчиво, высокомерно и т. п.) И далеко не всегда в этом виноват продавец. Как бы то ни было, ответные вспышки раздражительности и гнева - непозволительная роскошь для специалиста по работе с клиентами. От него требуется в любых ситуациях сохранять спокойствие, быть приветливым, улыбчивым и доброжелательным. Но как?! Ведь иногда отчаянно хочется разрядить нахлынувшие негативные эмоции?! Это ведь так естественно – разряжать эмоции. Если ничего с этим не делать, если просто загонять негативные эмоции внутрь, то рано или поздно у продавца возникнет отвращение к работе, раздражительность, эмоциональное истощение, а то и вовсе неконтролируемый эмоциональный взрыв (аффект).

В идеале же специалист по работе с клиентами должен быть влюблен в свою работу, идти на нее, как на праздник, и быть в хорошем, приподнятом настроении. Тогда и результаты он покажет наивысшие. Правильное управление эмоциональным состоянием – залог эффективности деятельности, а в данном случае - повышения уровня продаж. Что надо сделать, чтобы «бойцы коммерческого передового фронта» были в наилучшей эмоциональной форме?

Один из путей решения этой задачи – применение стратегий управления эмоциями (Grandey, 2000; Hochschild, 1983; Gosserand & Diefendorff, 2005). Если непосредственное проявление определенных эмоций на рабочем месте недопустимо, можно прибегнуть к одному из двух приемов:  поверхностной или глубинной регуляции. Стратегия поверхностной регуляции  предполагает лишь внешнее проявление нормативно-желательных эмоций без всякого изменения внутреннего состояния: например, продавец держит на лице приветливое выражение, несмотря на то, что он весь кипит от злости. Другой прием – стратегия глубиной регуляции  – состоит в том, чтобы контролировать не только внешнее проявление эмоций, но и внутреннее эмоциональное состояние таким образом, чтобы оно соответствовало внешним проявлениям. Если надо улыбаться, несмотря ни на что, значит, кроме этого, надо ввести себя в состояние радости, радушия и т.п. По сути дела первая стратегия состоит в том, чтобы притворяться, а вторая – в том, чтобы вжиться в роль. Какая же из стратегий более эффективна с точки зрения:

• повышения удовлетворенности работой;
• максимизации уровня позитивных эмоций;
• минимизации уровня негативных эмоций;
• предотвращения эмоционального истощения?

Обратимся к исследованию (Judge et al., 2009).

Важно отметить, что в данном исследовании участвовали реальные специалисты по продажам. Респонденты течение 7-ми рабочих дней, в конце каждого дня заполняли специальные опросные листы. Оценке подлежали 6 основных характеристик:

1. Степень применения стратегии поверхностной регуляции (я стремлюсь не показывать свои истинные чувства; я пытаюсь сделать вид, что чувствую совсем не то, что на самом деле; я скрываю свое истинное отношение к происходящему).
2. Степень применения стратегии глубинной регуляции (я прилагаю усилия для того, чтобы действительно переживать те чувства, которые я должен продемонстрировать другим; я пытаюсь вызвать в себе именно те эмоции, которые я должен продемонстрировать в ситуации общения с клиентом).
3. Уровень эмоционального истощения (я чувствую себя разбитым, когда встаю утром и собираюсь на работу, я замечаю, что отношусь к своим коллегам и клиентам без должного сочувствия и понимания).
4. Удовлетворенность работой (я увлечен своей работой; я получаю удовольствие от работы).
5. Уровень позитивных эмоций (я чувствую себя бодрым и жизнерадостным; я чувствую себя счастливым, я активен, решителен и уверен в себе).
6. Уровень негативных эмоций (мне грустно, тоскливо; у меня нервы на взводе, я чувствую себя раздраженным и напряженным).

Были получены следующие результаты. Чем чаще специалист по работе с клиентами прибегает к стратегии поверхностной регуляции, тем:

1. Ниже его удовлетворенность работой.
2. Выше уровень негативных эмоций.
3. Выше вероятность эмоционального истощения.

Влияния данной стратегии на позитивные эмоции – как в сторону повышения, так и в сторону понижения их уровня, - не обнаружено.

Чем чаще применяется стратегия глубинной регуляции, тем:

1. Ниже уровень позитивных эмоций.
2. А также ниже уровень негативных эмоций.

Влияния данной стратегии на удовлетворенность работой и эмоциональное истощение не обнаружено.

Можно видеть, что ни одна из стратегий не является идеальной. Поверхностная регуляция имеет, условно говоря, три «минуса» (снижает удовлетворенность, усиливает эмоциональный «негатив» и повышает вероятность истощения) и один «ноль» (не влияет на позитивные эмоции). Глубинная регуляция имеет один «минус» (снижает уровень «позитива»), один «плюс» (снижает «негатив») и два «нуля» (не влияет на удовлетворенность и истощение). Таким образом, предпочтительной является стратегия глубинной регуляции.

Любопытны также данные о различиях во влиянии стратегий управления эмоциями на экстравертов и интровертов:

• поверхностная регуляция повышает вероятность эмоционального истощения как у экстравертов, так и у интровертов, однако экстраверты страдают меньше: у них наблюдается более слабая степень эмоционального истощения под влиянием поверхностной регуляции;
• поверхностная регуляция даже снижает уровень негативных эмоций у экстравертов, в то время как существенно увеличивает его у интровертов;
• глубинная регуляция повышает уровень как позитивных, так и негативных эмоций у экстравертов; а у интровертов, наоборот, оба типа эмоций снижают свой уровень.

Приведенные данные позволяют сделать следующие практические выводы:

1. Применение стратегии глубинного регулирования более эффективно.
2. При подборе персонала на должности в сфере продаж имеет смысл проводить диагностику приверженности кандидата той или иной стратегии управления эмоциями. И при приеме на работу отдавать предпочтение тем, кто склонен к глубинному регулированию.
3. Следует периодически проводить для сотрудников подразделений продаж (как недавно принятых на работу, так и для старожилов) тренинги по развитию навыков глубинного регулирования эмоций.
4. Даже экстравертам лучше не притворяться, а пытаться вжиться в роль, а уж интровертам категорически противопоказана стратегия поверхностной регуляции.

Литература:

Gosserand, R.H. Diefendorff, J.M. (2005). Emotional display rules and emotional labor: The moderating role of commitment. Journal of Applied Psychology, 90, 1256–1264.

Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, 95–110.

Hochschild, A.R. (1983). The managed heart. Berkeley, CA: University of California Press.

Judge, T.A., Woolf, E.F., and Hurst, C. (2009). Is emotional labor more difficult for some than for others? A multilevel, experience-sampling study. Personnel Psychology, 62, 57–88.

При цитировании данного материала ссылка на автора, компанию «Антропос-консалтинг» и сайт www.antropos.ru обязательны.